Apri un ticket di assistenza in 3 passaggi:


1 Accedi al Portale ACUT

il portale Web ACUT è raggiungibile dal sito www.acut.it, seguendo il link “Portale Utenti” oppure digitando nel browser Web l’indirizzo diretto frontend.acut.it/acuterp
Si consiglia di usare browser aggiornati per l’utilizzo del Portale ACUT. Di norma consigliamo Google Chrome, Mozilla Firefox e Safari.

accesso_portale

L’accesso avviene attraverso l’inserimento di ID Utente e Password.
Le chiavi di accesso sono le stesse che utilizzi per l’aggiornamento del gestionale attraverso il programma AutoUpdate.
Nel caso tu non sia più in possesso delle chiavi di accesso, puoi richiederle attraverso la voce “Recupera chiavi di accesso” oppure inviando una email a assistenza@acut.it.

2 Apri il ticket

Dal menu principale, seleziona “Area Assistenza”. Si apre il menu relativo alla sezione dei servizi di assistenza. Scegli la voce “Nuovo Ticket”.
ticket
Si apre la maschera per l’inserimento di un nuovo Ticket.
ticket1
I dati da compilare sono:
Nome contatto: il tuo nome
Recapito telefonico: il numero di telefono per essere raggiunto dall’assistenza ACUT, nel caso sia necessario. Se non compilato verrà utilizzato il numero predefinito aziendale.
Mail: l’indirizzo email che useremo per le eventuali comunicazioni relative al Ticket. Se non compilato verrà utilizzato l’indirizzo email predefinito aziendale.
Impianto: l’impianto/installazione per il quale desideri aprire il Ticket. Se l’impianto è uno solo, non sarà possibile variarlo.
Tecnico preferenziale: è possibile indicare un tecnico preferenziale per la risposta al Ticket. Lasciare vuoto nel caso non si voglia esprimere una preferenza.
Descrizione:
Oggetto
: il titolo del Ticket. Serve per identificare velocemente il motivo della richiesta.
Descrizione dettagliata: il dettaglio della richiesta o segnalazione. Più è chiara e dettagliata la richiesta, più sarà facile assegnare una priorità e evadere il ticket in tempi brevi.
Etichette: nella sezione bassa della pagina di apertura Ticket bisogna indicare le etichette che permettono di categorizzare il Ticket.
Tipo Ticket: il motivo dell’apertura del Ticket.
Relativo a: la procedura software o l’argomento per il quale si apre il Ticket.
Modulo / Software / Dispositivo: il modulo dal gestionale, il software o il dispositivo hardware per i quali si chiede assistenza

In alto a destra sono disponibili i tasti per:

esciuscire dalla maschera. Prima di uscire è necessario salvare il ticket se si intende confermare la creazione o la modifica

 
salvasalvare il ticket. Il salvataggio inoltra il ticket al Team Support di ACUT

 
elimina eliminare il ticket

 
comunicazioniinviare una comunicazione al Support ACUT relativamente al ticket in questione (per scambiare comunicazioni con i consulenti ACUT per ticket già creati)

 
allegavisualizzare i file allegati e allegare file(s) al ticket. Prima di svolgere questa operazione è necessario salvare il ticket.

 

 
allega eventuali file al ticket
Spesso può essere necessario dover allegare ai ticket immagini e file. Per farlo, devi salvare il ticket con il tasto salva e poi premere il tasto allega.
Si apre la maschera che segue.

allegati

I tasti disponibili in alto a destra consentono di:

upload caricare un file (upload), download scaricare un file (download), pdf visualizzare l’anteprima pdf (solo per file in formato .pdf)

Premi

upload, inserisci la descrizione del file che vuoi caricare e poi premi invio o TAB sulla tastiera. In questo modo appare il pulsante di selezione file come nella maschera che segue.

 

upload file

Scegli il file attraverso il tasto upload2
Al termine del processo di upload il pulsante di upload scompare dalla finestra. Il file è caricato e puoi quindi chiudere la maschera.
L’elenco degli allegati salvati è consultabile dalla maschera di gestione allegati del ticket
allegati2

 

3 Controlla lo stato dei Ticket e interagisci con il Team Support ACUT

I ticket da assegnare, in lavorazione, evasi e da autorizzare, le relative comunicazioni e gli allegati sono sempre visualizzabili dalla maschera principale del Portale.

stato_ticket

La griglia visibile nella sezione centrale della pagina permette di consultare lo stato dei Ticket e le eventuali comunicazioni:

Urgenza attribuita:
A ciascun ticket aperto, il team support assegna un colore che corrisponde al livello di urgenza attribuita.

– Bianco: il ticket è ritenuto non urgente. I tempi di presa in carico potrebbero essere fino a 5 giorni lavorativi. I ticket che rientrano in questa categoria sono: richieste informazioni che non bloccano l’operatività, richieste di implementazioni, richieste spiegazioni su argomenti esposti in manuali e guide.
Giallo: al ticket viene attribuita urgenza media. I ticket con urgenza gialla sono: segnalazioni di errori non bloccanti, segnalazioni di errori bloccanti non causati da software ACUT, richieste informazioni.
Rosso: il ticket è considerato urgente. Il ticket viene lavorato entro 1 giorno lavorativo. Rientrano in questo stato di urgenza i ticket relativi a segnalazioni e errori che bloccano l’operatività e l’accesso al gestionale.

– Data Prev. Chiusura: La data di prevista chiusura può essere compilata dal Team Support per dare un’ipotesi di prevista evasione del Ticket.

Stato Ticket:

da assegnare da assegnare. Il ticket sarà a breve attribuito a un operatore per essere lavorato

 

in lavorazione in lavorazione. Il ticket è in lavorazione da parte di un operatore ACUT

 

evaso evaso. Il ticket è stato evaso

 

da autorizzareda autorizzare. Utenti con profilo di accesso al portale basso potrebbero necessitare di un’autorizzazione all’apertura del ticket da parte di un utente con profilo administrator. In tal caso il ticket non potrà essere gestito dal Team Support senza previa autorizzazione da parte dell’admin

 

Comunicazioni

E’ possibile interagire con il Team Support relativamente a Ticket aperti attraverso comunicazioni e allegati. Le eventuali comunicazioni presenti attiveranno i tasti di accesso disponibili direttamente all’interno dell’elenco ticket e il tasto di notifica presente nella barra strumenti collocata nella zona superiore.

Pulsanti in elenco ticket:

comunicazione in  sono presenti comunicazioni non lette da parte del Team Support. In tal caso l’oggetto del ticket appare in grassetto e sulla prima colonna sono visibili due punti esclamativi (!!)

comunicazione out le tue comunicazioni al Team Support non sono state ancora lette. In tal caso l’oggetto del ticket appare in grassetto e sulla prima colonna sono visibili due punti interrogativi (??)

Pulsante notifica:

notifiche notifica comunicazioni non lette.

Allegati

Eventuali allegati associati al ticket sono consultabili attraverso il pulsante allegati elenco ticket disponibile in elenco ticket. La colonna allegati mostra il numero di allegati associati al ticket.

Modifica/Visualizzazione Ticket

E’ possibile modificare o visualizzare un ticket già aperto. Per farlo è necessario utilizzare il tasto modifica ticket

Archiviazione ticket

E’ possibile togliere dall’elenco ticket qualunque ticket aperto. L’archiviazione dei ticket avviene attraverso il tasto archiviazione ticket

I ticket archiviati restano comunque sempre consultabili attraverso la voce di menu area assistenza > ricerca tickets

 
Consigli su come compilare il ticket in maniera efficace
Un ticket completo e chiaro viene gestito e evaso tempestivamente.
Rendi i tuoi ticket efficaci aggiungendo il maggior numero di dettagli possibile.

Ti consigliamo quindi:

. nel caso di errori, indicare la dicitura esatta riportata dal gestionale e indicare la sequenza di clic che ha condotto alla messaggio di errore.
. indica il modulo del gestionale (es. documenti), la maschera (es. trova documenti), e quando possibile il nome tecnico della maschera (es. doc320q), solitamente posizionato nell’angolo in basso a destra. Nell’esempio che segue riportiamo il nome tecnico della maschera di gestione articoli: ga070.

. allega schermate e file che possano aiutare la comprensione
. inserisci o verifica l’indirizzo email di contatto. Il team Support di ACUT ti avviserà via email riguardo la presenza di comunicazioni relativamente al Ticket aperto.
. se sei fuori sede o in una filiale, indica sempre il numero telefonico. Il team Support di ACUT potrebbe aver bisogno di contattare l’utente che ha aperto il Ticket.